今年是為期三年的“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”的收官之年，面臨“考核季”，全國各醫(yī)院給出了怎樣的答卷？9月29日—30日，在國家衛(wèi)生計生委醫(yī)政醫(yī)管局指導下，由健康界傳媒主辦、遼寧省衛(wèi)生計生委協(xié)辦、遼寧省醫(yī)院協(xié)會承辦的“2017改善醫(yī)療服務(wù)行動——2017全國醫(yī)院擂臺賽總決賽暨三年總結(jié)論壇”在遼寧本溪舉行，展示了全國醫(yī)院在三年改善醫(yī)療服務(wù)行動中的縮影。

據(jù)悉，此次全國醫(yī)院擂臺賽共吸引全國100多家醫(yī)院參與，覆蓋28個?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）。參賽醫(yī)療機構(gòu)涵蓋大型三甲醫(yī)院、縣級醫(yī)院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心等，共提交案例736個。經(jīng)過角逐，華中科技大學同濟醫(yī)學院附屬協(xié)和醫(yī)院兩個案例分別獲得金獎和銀獎；四川大學華西醫(yī)院、南京大學醫(yī)學院附屬鼓樓醫(yī)院各有一個案例獲得銀獎；鎮(zhèn)江市第一人民醫(yī)院、四川大學華西醫(yī)院和中國醫(yī)科大學附屬盛京醫(yī)院各有一個案例獲得銅獎。

鞏固前期成果 進一步為群眾提供一體化診療服務(wù)

2015年初，國家衛(wèi)生計生委發(fā)布進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃，要求在2015—2017年，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

三年來，這一行動計劃取得了哪些成果，未來又將有怎樣的布局？國家衛(wèi)生計生委醫(yī)政醫(yī)管局副局長焦雅輝表示，醫(yī)療改革和醫(yī)療服務(wù)改善要同步推進，人民群眾的獲得感主要靠改善醫(yī)療服務(wù)來增強，改善醫(yī)療服務(wù)要圍繞著患者看病就醫(yī)的痛點和熱點問題來提出改進措施和要求。值得一提的是，通過信息化和“互聯(lián)網(wǎng)+”的應用，根據(jù)滿意度調(diào)查顯示，患者滿意度提高得比較快。

2015—2017年是改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃的第一階段，據(jù)焦雅輝透露，下一階段，要圍繞強化組織領(lǐng)導保障、與醫(yī)改同步推進、加強宣傳動員、調(diào)動醫(yī)務(wù)人員積極性幾個關(guān)鍵環(huán)節(jié)展開。“如果沒有醫(yī)改從根本上調(diào)動醫(yī)務(wù)人員積極性，讓人民群眾有獲得感，改善醫(yī)療服務(wù)不會有根本性進展。這幾年，從國家層面和地方層面都是一手抓改革一手抓改善，這也是我們?nèi)陙砣〉玫某晒?jīng)驗。”焦雅輝說，下一階段，要進一步大力宣傳，樹立學習典型，做好效果評估、滿意度調(diào)查制度，打破醫(yī)院間信息壁壘等。

焦雅輝提出，下一階段，在鞏固前一階段的改善成果的基礎(chǔ)上，不僅要立足院內(nèi)服務(wù)的改善，還要立足于不斷推進中的醫(yī)聯(lián)體建設(shè)，體現(xiàn)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)的醫(yī)院和醫(yī)療機構(gòu)之間的分工協(xié)作機制，為患者建立起疾病的預防、診斷、治療、康復、護理、健康管理等連續(xù)的一體化的醫(yī)療服務(wù)，進一步地增強人民群眾的獲得感。

國家衛(wèi)生計生委醫(yī)管中心質(zhì)量評價處處長翟曉輝在總結(jié)會上做主題演講時表示，在近期的一項利用互聯(lián)網(wǎng)思維和大數(shù)據(jù)設(shè)計的醫(yī)院管理滿意度調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)患者滿意度與醫(yī)務(wù)人員的回應性、醫(yī)護人員與患者的溝通、對藥物的介紹、醫(yī)院標識是否清楚、飯菜質(zhì)量等綜合性因素相關(guān)。翟曉輝認為，在大數(shù)據(jù)時代，希望醫(yī)院能通過數(shù)據(jù)來發(fā)現(xiàn)問題，做出相應的決策，希望國家能建立滿意度管理制度，將醫(yī)療機構(gòu)的滿意度管理工作常態(tài)化、制度化。

滿意度管理應形成長效機制

四川大學華西醫(yī)院副院長程南生在活動上分享改善醫(yī)療服務(wù)實踐經(jīng)驗。據(jù)他介紹，華西醫(yī)院采用患者滿意度調(diào)查和換位思考相結(jié)合的方式來發(fā)現(xiàn)患者就醫(yī)中的問題，進行分析和決策，實現(xiàn)自我體驗、自我完善和自我管理。有推廣價值的項目將其制度化，形成長效機制，并持續(xù)改善。程南生認為，隨著醫(yī)療質(zhì)量的不斷提高，同一等級醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量日趨同質(zhì)化，當醫(yī)療技術(shù)幾乎無差別之時，要比拼的就是服務(wù)，即如何讓患者在就醫(yī)中獲得更好的體驗。

中國醫(yī)科大學附屬盛京醫(yī)院副院長張成普分享了三年來改善醫(yī)療服務(wù)的六大行動，包括提升醫(yī)療質(zhì)量、信息化建設(shè)、門診精益管理、優(yōu)化兒科就醫(yī)流程、調(diào)整采血中心、深化優(yōu)質(zhì)護理等主題行動。張成普表示，全國醫(yī)院擂臺賽營造了氛圍，能讓醫(yī)院展示亮點，能提煉標桿，同時也是一個自檢自省的過程，在互相學習中不斷改進提高。

復旦大學附屬華山醫(yī)院將優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)帶到了偏遠地區(qū)，將公益精神體現(xiàn)在醫(yī)院文化建設(shè)上。據(jù)副院長馬昕介紹，華山醫(yī)院先后派醫(yī)療隊至新疆、西藏、云南、江西等地，還幫助非洲地區(qū)等世界人民，提升當?shù)蒯t(yī)療服務(wù)水平。