“丁醫(yī)生是我的主治醫(yī)生，住院時(shí)她對(duì)我很不耐煩，每天打針吃藥我記不住藥名，查房時(shí)或到辦公室問(wèn)她，她說(shuō)，我不是告訴你了嗎？”

“病房的醫(yī)生護(hù)士都很好，但住院收款處一位女收款員在辦理結(jié)算手續(xù)時(shí)，對(duì)老人態(tài)度非常不好，兇他：‘上面有字不會(huì)看??！’給我結(jié)算的是位男同志，服務(wù)態(tài)度比她好100倍”……

近日，一場(chǎng)別開(kāi)生面的行風(fēng)投訴質(zhì)詢會(huì)在遼寧省遼陽(yáng)市中心醫(yī)院舉行，這也拉開(kāi)了新一輪改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)的序幕。

院領(lǐng)導(dǎo)班子成員、全體中層干部及部分臨床一線的醫(yī)生、護(hù)士等200多人參加醫(yī)院第一季度行風(fēng)投訴質(zhì)詢大會(huì)。院紀(jì)委主持大會(huì)，黨委書(shū)記質(zhì)詢問(wèn)題，院長(zhǎng)點(diǎn)評(píng)問(wèn)責(zé)，被患者及家屬有理投訴的15位當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員依次上臺(tái)接受質(zhì)詢，整個(gè)過(guò)程錄音錄像，現(xiàn)場(chǎng)氣氛既嚴(yán)肅又緊張，更有些凝重。

吳醫(yī)生是遼陽(yáng)市中心醫(yī)院對(duì)口醫(yī)療精準(zhǔn)扶貧的簽約專(zhuān)家，年初某日下夜班回家休息，手機(jī)調(diào)成了靜音模式，他的簽約戶丁某多次打電話，吳醫(yī)生沒(méi)有接聽(tīng)，次日也沒(méi)有回電話。醫(yī)院回訪患者征求意見(jiàn)時(shí)，丁某反映“吳醫(yī)生沒(méi)有兌現(xiàn)簽約承諾，干脆不接電話！”

書(shū)記質(zhì)詢：“吳醫(yī)生，你作為精準(zhǔn)扶貧家庭簽約專(zhuān)家，入戶送醫(yī)送藥、健康宣教、電話回訪、隨時(shí)接收電話咨詢等是你簽約的職責(zé)，更是你簽約的承諾。為什么把電話調(diào)成靜音模式？為什么不回電話？一個(gè)月電話回訪一次的規(guī)定你做到了嗎？”

院長(zhǎng)問(wèn)責(zé)：“吳醫(yī)生，累了困了忽略了，這些都不能成為你不接不回電話的理由。不接電話看似小事，但遠(yuǎn)在偏遠(yuǎn)農(nóng)村的簽約家庭給你打電話，一定是有急事難事。換位思考一下，在你最需要簽約醫(yī)生的時(shí)候，你卻聯(lián)系不上簽約醫(yī)生，你的心態(tài)能平靜嗎？你的行為是失信、是違規(guī)，辜負(fù)了農(nóng)民兄弟對(duì)你的信任。”

吳醫(yī)生滿臉愧色，當(dāng)場(chǎng)表示：“我虛心接受質(zhì)詢，我沒(méi)有盡到簽約專(zhuān)家的責(zé)任，不接簽約家庭的電話，就是失職失責(zé)，今后將認(rèn)真整改，盡可能為醫(yī)療精準(zhǔn)扶貧家庭當(dāng)好簽約醫(yī)生。”

兩個(gè)多小時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，質(zhì)詢不繞彎子，揭丑亮短；點(diǎn)評(píng)直擊要害，動(dòng)之以情，曉之以理；問(wèn)責(zé)不留情面，直擊要害，使人心悅誠(chéng)服；當(dāng)事人坦誠(chéng)檢討，表態(tài)積極；與會(huì)者反響強(qiáng)烈，思想觸動(dòng)很大，震懾警示凸顯。

質(zhì)詢的問(wèn)題，看似都不大，醫(yī)院擺出如此“陣勢(shì)”整治為哪般？院領(lǐng)導(dǎo)表示，這樣做就是要讓全院職工引以為戒，真正把患者的小事當(dāng)成醫(yī)院的大事，扎實(shí)改善醫(yī)療服務(wù)。

為保證行風(fēng)投訴質(zhì)詢落地生根，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，院紀(jì)委還配套推出了《行風(fēng)投訴質(zhì)詢制度》和《遼陽(yáng)市中心醫(yī)院行風(fēng)投訴質(zhì)詢懲戒暫行規(guī)定》。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)詢認(rèn)識(shí)不到位、態(tài)度不端正，對(duì)紀(jì)律教育不服從、有抵觸情緒，對(duì)組織質(zhì)詢敷衍塞責(zé)、整改不力者，院紀(jì)委依據(jù)有關(guān)規(guī)定從嚴(yán)處理。對(duì)一次被投訴的，在行風(fēng)質(zhì)詢大會(huì)通報(bào)、現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)詢，對(duì)兩次被投訴的，千分績(jī)效考核加重經(jīng)濟(jì)處罰。對(duì)3次被投訴的，警示約談，取消年度評(píng)先評(píng)優(yōu)資格。對(duì)4次被投訴的，取消年度職稱(chēng)、職級(jí)晉升及聘用。對(duì)5次及以上被投訴的，停止工作，到紀(jì)檢監(jiān)察室學(xué)習(xí)反省一個(gè)月，本年度考核定為不合格檔次，下一年個(gè)人薪級(jí)工資不予浮動(dòng)，年內(nèi)不作為組織提拔、使用人選。此外，醫(yī)院還把行風(fēng)投訴質(zhì)詢大會(huì)的全程錄像，刻成光盤(pán)，分發(fā)給各科室，并組織全院職工觀看，通過(guò)一次質(zhì)詢問(wèn)責(zé)，警醒教育全院職工。

一位患者的女兒得知母親的投訴，讓經(jīng)治醫(yī)生、科室主任上臺(tái)接受質(zhì)詢和問(wèn)責(zé)，很過(guò)意不去。“其實(shí)，主任醫(yī)術(shù)挺高，就是性格急，說(shuō)話不婉轉(zhuǎn)，聽(tīng)起來(lái)不舒服，如今我母親病情好轉(zhuǎn)回到村里繼續(xù)治療，前幾天咱們醫(yī)院與我們簽約的專(zhuān)家又打電話指導(dǎo)我母親用藥，使我們心里更有底了。”

遼陽(yáng)市中心醫(yī)院將患者就醫(yī)滿意度看得很重。今年以來(lái)，該院組織有關(guān)科室每天深入臨床一線明察暗訪，通過(guò)設(shè)立投訴信箱和舉報(bào)電話、走訪在院患者、回訪出院患者，查看相關(guān)資料等方式，不斷查找自身問(wèn)題和工作薄弱環(huán)節(jié)，同時(shí)正視服務(wù)缺陷，早提醒、早教育，將隱患解決在萌芽狀態(tài)，為打造和諧醫(yī)院創(chuàng)造了良好的土壤。

編后

面對(duì)患者及其家屬對(duì)醫(yī)務(wù)人員的合理投訴，遼寧省遼陽(yáng)市中心醫(yī)院不護(hù)短、不留情，直面服務(wù)缺陷，既有立即整改的舉措，又配有從經(jīng)濟(jì)處罰到警示約談，再到取消年度職稱(chēng)職級(jí)晉升等一系列懲戒方法，讓人們看到了該院改善醫(yī)療服務(wù)的誠(chéng)心和決心，更向全院職工傳遞出“患者無(wú)小事”的服務(wù)理念。這種扎實(shí)改善醫(yī)療服務(wù)的態(tài)度和做法值得褒揚(yáng)。

近年來(lái)，衛(wèi)生健康行業(yè)持續(xù)推進(jìn)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃。改善服務(wù)不是喊口號(hào)，也不看花架子，而是要切實(shí)改善患者看病就醫(yī)體驗(yàn)。而提高患者滿意度，最有效的方式莫過(guò)于直接傾聽(tīng)患者的聲音和訴求。遼陽(yáng)市中心醫(yī)院已經(jīng)邁出重要的一步，期待更多醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)可以進(jìn)一步解放思想、放下身段，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，以患者至上的理念，審視每一項(xiàng)政策、每一個(gè)環(huán)節(jié)，同時(shí)調(diào)動(dòng)更多一線工作者加入到改善服務(wù)隊(duì)伍中來(lái)，切實(shí)改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量，讓患者的獲得感越來(lái)越強(qiáng)烈。